Ako reklamovať a stornovať ubytovanie na Airbnb

Vychádzam z vlastných skúseností. Skúseností, ktoré mi zachránili viac ako 1000€ vtedy, keď sa naše vysnívané ubytovanie, ktoré sme bookli cez Airbnb, zmenilo na smetisko. Nemala som ani šajnu čo robiť napriek tomu, že na blogu mám takmer 10 článkov s tipmi o Airbnb a sama som cez Airbnb bývala už viac ako 30x. Nuž, našla sa čierna ovca a vďaka nej som na vlastnej koži okúsila, že ani Airbnb nie je dokonalé.

V tomto článku som spísala tipy a rady, ktoré som získala počas reklamácie (vrátané tých od zamestnancov Airbnb) a vďaka ktorým som moje peniaze získala naspäť. Som si istá, že ti pomôžu.

Aktualizované 8.11.2018

Na konci článku som pre teba pripravila checklist s konkrétnymi tipmi, ako si vybrať dobré ubytovanie cez Airbnb.

Prvá dôležitá vec: je rozdiel medzi stornom ubytovania a reklamáciou

1. Stornovať môžeš ubytovanie kedykoľvek pred príchodom, z akýchkoľvek dôvodov. To, koľko peňazí dostaneš naspäť, záleží od policy, ktorú má dané ubytovanie nastavenú. Policy môže byť Flexible (najlepšia pre teba), Moderate, Strict a potom Super Strict a Long Term. Každý prenajímateľ si volí svoju Policy, nájdeš to v popise prenájmu. Pozri tu, toto je napríklad Flexible Policy:

Všetky Cancellation Policies nájdeš na tomto odkaze: www.airbnb.com/home/cancellation_policies.

2. Reklamácia nastáva vtedy, keď nie si spokojný/spokojná s booknutým ubytovaním. Dôvodov môže byť veľa: izba nie je taká, aká by mala byť, necítiš sa bezpečne, izba je špinavá, správajú sa k tebe neúctivo, oklamali ťa pri popise ubytovania…

Zatiaľ čo stornovať môžeš bez dôvodu a peniaze dostaneš na základe storno policy, ktorú má dané ubytovanie nastavené, reklamácie sa riešia individuálne a dostať môžeš naspäť buď všetky peniaze, polovicu, alebo aj nič. Takisto ti Airbnb môže nájsť nové ubytovanie, vrátiť ti časť peňazí po tom, ako si v danej izbe spal/a a dať kredity naviac za spôsobené problémy. O tom neskôr v článku.

Ako reklamovať a stornovať ubytovanie cez Airbnb – návod krok za krokom

1. Napíšeš do správy medzi tebou a ubytovateľom o tom, čo sa stalo a aký je problém

Toto je dôležité pre Airbnb aby mali jasne napísané ČO sa stalo a KEDY sa to stalo. Táto správa je pre Airbnb zamestnancov začiatočným bodom pri riešení reklamácie.

2. Ideš do appky Airbnb alebo na webku Airbnb

Tu budeš potrebovať internet, môže to byť trochu problém. Skús nájsť buď Wi-Fi alebo si zaplať internet. Reklamáciu musíš previezť z tvojho konta, takže si pamätaj tvoje prístupové údaje.

Na Airbnb stránke/appke ideš do sekcie „Help“:

Appka ťa priamo preklikne do Help Centra, na webke si musíš ešte špeciálne kliknúť na ikonu „Help Center“. Akonáhle si v Help Centre, klikneš na ubytovanie, s ktorým máš problém. Takto vyzerá appka, aj web:

V závislosti od toho, čo chceš, pokračuješ ďalej:

• Ak chceš zmeniť rezerváciu – čiže predĺžiť alebo skrátiť počet dní, kedy máš ubytovanie booknuté alebo pridať viac hostí, klikni na „change“ a vyklikáš, čo sa má zmeniť. Tu je proces automatický a ide len o zmenu v systéme.
• Ak chceš rezerváciu stornovať, čiže zrušiť, klikneš v appke alebo cez webku na „Cancel accommodation“ a vyberieš si jeden z dôvodov, ktoré sú v ponuke, väčšinou asi pôjde o dôvod „I no longer need accommodations“ alebo „My travel dates have changed“. Systém ti vypočíta výšku sumy, ktorá ti bude vrátená (podľa cancellation policy daného ubytovania). Ak si platil/a za ubytovanie v kreditoch, tieto sú nerefundovatelné, prídeš o ne. Takisto sa nevracajú poplatky pre Airbnb („Service Fee“).
• Ak chceš ubytovanie reklamovať, ide o dlhší proces. Väčšinou je totiž dôvodom reklamácie nespokojnosť a rieši sa to individuálne. V appke alebo na webke treba znovu kliknúť na „Cancel reservation“ a vybrať buď možnosť „I am uncomfortable with the host“ alebo „Other“. Odporúčam „Other“, pretože tam môžeš napísať dôvody tvojimi slovami a zamestnanci Airbnb si to prečítajú. Ja som to riešila práve takto. Do správy som im priložila aj link na video a obrázky, ktoré dokazovali to, čo tvrdím. Reklamovať ubytovanie môžeš predtým ako sa ubytuješ alebo počas pobytu, keď sa niečo stane. Po tom, ako ubytovanie zrušíš, bude ťa kontaktovať Airbnb. Ak nemajú otázky, napíšu ti, ako sa rozhodli postupovať mailom, ak majú otázky, zavolajú ti. Rovnako aj ubytovateľovi. Opýtajú sa na všetko potrebné a na základe toho sa rozhodnú, ako problém vyriešia.

3. Spravíš video a nafotíš všetko, čo je zle

A toto je veľmi dôležité. Pretože ak nemáš dôkazy, nemáš nič. Ak to, čo reklamuješ, nejde zachytiť fotkami (napríklad reklamuješ zlý prístup k moru), natoč video, v Airbnb si ho pozrú.

4. Počkáš, kým ťa Airbnb kontaktuje

Niekedy to trvá 24h, inokedy 48h – 72h. Airbnb ale rieši všetko veľmi promptne, hlavne ak splníš všetky vyššie uvedené kroky.

Môj vlastný príklad reklamácie na Airbnb

Išlo nám o viac ako 1000€ a ubytovanie, ktoré sme bookli, nespĺňalo všetky kritéria, ktoré mali byť splnené. Bolo nám sľúbené ubytovanie 10m od mora, z fotiek to vyzeralo akoby sme išli cez krásnu záhradu rovno k moru.

Realita bola iná. Na pláž to bolo asi 300m cez špinavý tunel, súkromný pozemok a druhý hotel, všade naokolo bolo smetisko a tá krásna záhrada, ktorú sme videli, tá nášmu hotelu nepatrila, len ju dali na fotku.

Hneď po príchode sme sa zhrozili: bola to rodinná dovolenka, maminke som sľúbila, že budeme na pláži, za to ubytko sme zaplatili extra veľa len aby sme mali komfort. A v realite to bolo úplne inak. Myslela som si, že moja správa s toľkými otázkami je nepriestrelná:

Odišli sme do iného ubytovania, ktoré nám našiel náš šofér, domáci. Následne sa začal kolotoč telefonátov s Airbnb. Žiaľ som podľa nich nedodržala takmer ani jeden krok, ktorý bolo treba dodržať: nenapísala som, čo sa mi nepáči do správy a napísala som im až deň po tom, ako sme odišli (nemala som internet). Ich prvá reakcia bola, že zrejme nič naspäť nedostanem, nech sa na to pripravím.

Až po tom ako sme s Jeniffer z Airbnb strávili na telefóne 35 minút, prečítala si podrobne našu konverzáciu s prenajímateľom a to, čo sľúbil a pozrela si video, ktoré som natočila z okolia ubytovania zmenila názor. Behom pár dní mi na účet prišlo naspäť 100% z ceny a Jeremy, daný prenajímateľ, dostal od Airbnb varovný prst.

Mrzí ma, že sem do článku nedám fotku reálnej situácie alebo video, no vymazala som to akonáhle som mala peniaze na účte, nenapadlo mi uložiť si ho.

P.S. Mám pre teba kopec odporúčaní na výber dobrého ubytovania. V článku by z toho bol chaos, tak som z toho spravila menší checklist. Ten ti veľmi rada zdielnem, stačí mi vyplniť miniformulár, kam ti ho mám zdielnúť a o chvíľku ho máš na maily. Checklist nájdeš na konci článku.

Extra tipy k reklamácií na Airbnb:

• Predtým ako ubytovanie bookneš, pýtaj sa na to, čo Ťa zaujíma. Nespoliehaj sa na to, že to bude ok. Ak sa totiž nespýtaš a potom to nie je podľa tvojich predstáv, máš oveľa menšiu šancu vymôcť si peniaze ako keď sa spýtaš a dostaneš nepravdivú odpoveď.
• Priprav sa, že ak reklamuješ ubytko, budú ti z Airbnb volať, bude to minimálne na 20min. My sme mali extra komplikovanú situáciu, a tak to trvalo 35min. Musíš vedieť po anglicky a priprav sa, že keď máš roaming, zaplatíš za ten hovor poriadne mastný poplatok. Mne volali na moje Airbnb číslo (ktoré tam mám povinne vložené) a za 35min hovoru som zaplatila viac ako 80€, keďže to bolo slovenské číslo v roamingu na Sri Lanke. Ak chceš, aby ti zavolali na iné číslo, povedz im to na začiatku hovoru alebo si ho zmeň v systéme.
• Prenajímateľ nemá zodpovednosť za to, čo je mimo jeho pozemku. Toto si treba odsledovať, pretože v preklade to znamená, že za plotom nádherného ubytovania môže byť smetisko alebo spať bezďáci alebo feťáci. Dosť ma to šoklo. Vieš si to skontrolovať cez Google Maps, cez Earth View, no niektoré ulice nie sú pokryté. Vtedy si treba jednoducho vypýtať doplnenie fotiek, ak máš podozrenie, že nevieš čo sa skrýva za plotom tvojho bytu.
• Airbnb ti môže pomôcť nájsť ďalšie ubytovanie v okolí a dokonca ti preplatiť rozdiel (dať ti napríklad voucher na kredit zadarmo, ak tvoje pôvodné ubytovanie stálo 40€ na noc a toto nové, ktoré ti nájdu, bude stáť 55€). Treba ale rátať s tým, že to potrvá minimálne deň.

Resolution Centre na Airbnb – posielanie peňazí

Ak chceš poslať cez Airbnb ubytovateľovi peniaze (napríklad za extra služby, extra noci v hoteli, za rozbité a poškodené veci v izbe) alebo ak chceš od ubytovateľa, aby ti poslal peniaze naspäť (ak napríklad nebola izba čistá, prípadne ak niečo nebolo tak, ako bolo dohodnuté), môžeš o to požiadať v Resolution Centre cez appku alebo webku. Môžeš tak urobiť iba po alebo počas pobytu, logicky.

Resolution Centre som ešte nepoužila, no povedala mi o ňom Jennifer, ktorá vybavovala moju reklamáciu zo strany Airbnb. Znie to ako super možnosť poslať peniaze priamo cez kartu a neplatiť v hotovosti (super napr. vtedy, keď nie je poruke bankomat a každé euro v hotovosti sa ráta).