Začiatok júna sme aj s kamošmi trávili v chorvátskom meste Rovinj. Bol tam jeden z najväčších európskych latino festivalov. Ubytovanie sme si bookovali 6 mesiacov vopred, mali sme mať prekrásny apartmán v historickom centre Rovinj.
Všetko bolo ok, až kým nám ubytovateľ 3 dni pred príchodom neposlal inštrukcie k ubytovaniu sa. Booking.com mi na konci tohto procesu preplatil 1250€ za drahší apartmán a presne o tom bude tento článok. Ukážem ti, ako komunikovať s Booking.com, čo robiť, ak sa ti stane niečo podobné, ako si požiadať o preplatenie peňazí či ako obísť AI agenta na zákazníckej linke.
Apartmán, do ktorého nás majiteľ chcel ubytovať, sa totiž nachádzal úplne na kraji mesta a bol to starý byt akoby po babke. Nasledovalo veľa telefonátov s Bookingom, zrušenie rezervácie a nájdenie nového apartmánu.
Ako si náš apartmán sám od seba zmenil adresu
Na Booking.com vedia zrejme ubytovania zmeniť adresu a fotky po tom, ako si niekto dané ubytovanie zarezervuje. My sme si náš apartmán bookli ešte v decembri, kedy sa nachádzal na ulici Omladinska 9 v centre Rovinj. V júni sa už nachádzal na úplne inej adrese a bol to úplne iný apartmán s inými fotkami.
Pozri na ten rozdiel. Toto je potvrdenie o rezervácií z decembra, kde je jasne napísaná adresa Omladinska 9:
9. júna, čiže takmer 6 mesiacov neskôr, nám poslalo ubytovanie inštrukcie k ubytovaniu sa a adresa sa “zázračne” zmenila na Lacosercio 27:
Kým Omladinska 9 je kompletne v centre mesta Rovinj, Lacosercio 27 je úúúplne na konci mesta – jeden z posledných domov:
Nášmu ubytovávateľovi som napísala, že nám vymenil apartmán a že snáď to bola len chyba. Odpísal mi, že nie, netuší, o čom hovorím a že je to stále ten istý apartmán. Keď som mu poslala pôvodnú adresu, ktorú som mala v potvrdení rezervácie, už neodpovedal.
Toto sú momenty, kedy viem, že sa treba obrátiť na Booking.com zákaznícku podporu, pretože ako človek-zákazník to s ubytovateľom nedohodnem.
S čím ti vie zákaznícka podpora Booking.com pomôcť?
Booking.com berie zodpovednosť za ubytovania, ktoré ponúkajú. Ak teda nastane nejaký problém, agenti na zákazníckej linke ti musia pomôcť. Tých potenciálnych problémov je mnoho, tu je niekoľko príkladov:
- ubytovanie ti zruší rezerváciu pred príchodom,
- ubytovanie od teba žiada viac peňazí než bolo stanovené v cene rezervácie,
- adresa uvedená v čase rezervácie je iná než reálna (toto sa stalo nám),
- fotky uvedené na Booking.com zodpovedajú reálnemu stavu (toto sa tiež stalo nám).
V našom prípade som zavolala na podporu Booking.com kvôli inej adrese. Oni sa spojili s ubytovateľom a žiadali o vysvetlenie. Dali mu ultimátum, do kedy sa má ozvať a navrhnúť riešenie, no nekomunikoval s nimi. Na základe toho moju rezerváciu zrušili a vrátili mi 100 % peňazí. Dostala som ich na účet behom týždňa.
Možným riešením problémov s ubytovaním je, že problém sa vysvetlí alebo že ubytovateľ poskytne náhradný apartmán. Vo veľa prípadoch však dochádza práve k zrušeniu pôvodnej rezervácie a vráteniu peňazí.
Čo však robiť, keď už nie sú dostupné podobné ubytovania v podobnej lokalite za podobnú cenu? Vrátenie peňazí za pôvodnú rezerváciu ti je na 2 veci, keď si zrazu bezdomovec na dovolenke, na ktorú čoskoro odlietaš. 😀
Garancia náhradného ubytovania cez Booking
Nebudem idealizovať zákaznícky support Bookingu. Jedna ruka nevie, čo robí druhá, niečo sľúbia a nič sa nestane, nepochopia, čo vlastne potrebujem… Kvôli tomuto nášmu chorvátskemu ubytovaniu som volala asi s 15 agentami a zažila som si asi všetko. 😀
Jedna vec však platí: Booking.com berie zodpovednosť za ubytovania, ktoré ponúka a ak:
- sa niektoré ubytovanie ukáže ako falošné alebo
- má inú adresu,
- alebo je to iný apartmán než si si bookol/bookla,
- alebo ti ubytovanie zruší rezerváciu,
Booking.com za to vezme zodpovednosť a zaručuje ti, že ti poskytne podobné ubytovanie. A ak bude podobné ubytovanie drahšie než to pôvodné, preplatia ti rozdiel v cene.
Väčšinou je booking ochotný preplácať 20-40 % rozdielu v cene – čiže ak tvoje pôvodné ubytovanie stálo 700 €, vrátia ti 700 € + ti preplatia 10-40 % zo 700 € na rezerváciu nového ubytovania cez Booking. Výšku ceny, ktorú ti preplatia, stanovujú podľa viacerých kritérií – pozerajú sa na aktuálne ceny a tiež, aký dlhý čas uplynul, od kedy si bookol/a ubytovanie.
Napríklad raz mi ubytovateľ zrušil ubytovanie v Londýne deň po tom, ako som si ho rezervovala. V okolí nebolo žiadne iné podobné dostupné ubytovanie, tak som kontaktovala zákaznícku linku Bookingu. Ponúkli mi, že mi na nové ubytovanie dajú len cca 35 €, čo bolo 10 % ceny pôvodného ubytovania.
Teraz v Rovinj bola situácia úplne iná. Ubytovateľ mi ubytovanie zrušil po 6 mesiacoch a v meste bol v ten víkend festival, takže najlacnejšie podobné voľné ubytovanie stálo 1975 €. Naše pôvodné ubytovanie (to, ktoré nám stornovali), stálo 723 €.
Booking mi najprv skúšal ako alternatívu ponúknuť lacnejšie ubytovanie, no úplne mimo mesta, tak som im povedala, že my sme si bookli apartmán v centre a chceme byť v centre. Potom nám skúšali ponúknuť apartmán s 2 spálňami, kde by zvyšní 2 ľudia spali na pohovke v obývačke. S tým som ich tiež zrušila, pretože môj pôvodný apartmán mal 3 spálne.
Nakoniec sme prišli k tomu, že jediný apartmán, ktorý je podobný počtom spální a lokáciou, je ten drahý apartmán za 1975 €. Keďže nebola dostupná žiadna iná alternatíva, Booking súhlasil s preplatením tohto drahého ubytovania. Nenechaj sa teda odbiť rovno s prvým ubytovaním, ktoré ti agenti ponúknu. Ak nespĺňa podobné kritériá ako pôvodné ubytovanie, konfrontuj ich s tým.
Sumár teda je, že na účet mi vrátili plnú sumu (723 €) za pôvodné ubytovanie + prisľúbili, že mi po skončení pobytu v Rovinj vrátia celý rozdiel medzi novým a pôvodným ubytovaním – takže viac ako 1250 €.
Po obdržaní tohto mailu od Booking agentov som nové ubytovanie bookla z vlastných peňazí a len sa modlila, aby som naozaj dostala preplatený rozdiel tak, ako mi to na podpore sľúbili.
Ako kontaktovať Booking.com?
Booking.com sa dá kontaktovať mailom, resp. správou cez aplikáciu alebo telefonicky. Veľmi výrazne ti odporúčam volať – komunikácia cez správy alebo mailom je veľmi zdĺhavá a väčšinou nič nevyrieši. Agenti na zákazníckej podpore Bookingu nie sú dokonalí, no sú oveľa efektívnejší. Vybrať si môžeš medzi medzinárodnou zákazníckou linkou alebo českou. Ja som volala s medzinárodnou, no kto nevie anglicky, česká je tiež super.
- Medzinárodná linka: +44 20 3320 2609
- Česká linka: 02686 226 40
Τieto čísla nájdeš aj v appke, stačí ísť do tvojich rezervácií a vyklikať si to tam takto:
Dostala som teda peniaze od Bookingu?
Áno, dostala, no bolo to tŕnistejšie než som si myslela. Spravila som totiž jednu chybu, ktorá celý proces natiahla o niekoľko týždňov. Ty ju ale nespravíš, ak čítaš tento článok. Poďme však postupne. Toto sú kroky, ktoré potrebuješ podniknúť, aby si dostal/a preplatený rozdiel medzi pôvodným a novým ubytovaním:
- Potrebuješ mať potvrdenie o zaplatení nového ubytovania z banky – výpis z účtu. Mne stačil screenshot platby po slovensky.
- Potrebuješ potvrdenie od ubytovateľa, že si v apartmáne naozaj bol/a. Toto za mňa vybavil Booking agent tak, že ubytovateľovi zavolal.
- Potrebuješ o vrátenie peňazí požiadať – to môžeš spraviť cez správu zákazníckemu servisu, nech máš písomné potvrdenie, no potom ich musíš ešte bombardovať telefonicky. Správu im napíšeš cez appku – podobne ako keď im chceš zavolať (screenshot vyššie), no zvolíš si možnosť napísať službám zákazníkov správu.
- Deň-dva po tom, ako im pošleš screenshot platby a prípadne potvrdenie o tom, že si v apartmáne bol/a od majiteľa, zavoláš na zákaznícky servis a opýtaš sa ich, či niečo ešte potrebujú na to, aby ti vyplatili rozdiel. Buď ti povedia, že to je všetko alebo si niečo dožiadajú. Akonáhle majú všetko, dôležité je ich poprosiť, nech rovno schvália proces vrátenia peňazí. Ak k tomu potrebujú radu nadriadeného, v pohode, počkáš na linke. Len neodchádzaj z linky predtým, ako ti potvrdia, že ten proces už začal, pretože akonáhle dovoláš, väčšina agentov už nič v tvojom prípade nespraví.
- Tento rozdiel v cene pôvodného a nového ubytovania Booking väčšinou prepláca v kreditoch na Booking.com, nie v reálnych peniazoch. Práve toto bol krok, kde som sa obabrala. 7 dní po vydokladovaní platby som totiž na môj účet dostala kredity.
V tomto momente mohlo byť všetko vyriešené. Lenžeeeeeee. Ja som chcela peniaze. Požiadala som o ne cez zákaznícku linku. Informovali ma, že to môže a nemusí vyjsť, že je to na výnimku. A tam sa to celé začalo komplikovať.
Na druhý deň mi zmizli kredity z môjho Booking.com účtu, no peniaze na môj bankový účet nechodili. Po týždni som volala do Bookingu, čo sa deje. Nikto netušil. Ten prípad bol už tak ťažko uchopiteľný, že agentom trvalo dlho, kým to pochopia. Bolo to niečo tak neštandardné, že nevedeli, čo s tým.
Každý agent, s ktorým som od tohto momentu volala, mi niečo prisľúbil – každý však niečo iné. Raz mi povedali, že peniaze dostať neviem, raz mi povedali, že mi do 5 dní prídu na účet…Na Booking supporte som strávila asi 6 hodín a priemerný čas volania s každým agentom bol 45 minút, pretože to vždy musel diskutovať s nadriadeným.
Ak je teda jedna vec, ktorú ti odporúčam – vezmi si kredity na Booking a miň ich na nejaké ďalšie ubytovanie. Lebo dostať reálne peniaze je fakt záhul.
A dostala som nakoniec peniaze na bankový účet alebo kredity na Booking konto?
Po 3 týždňoch patálii mi prišli kredity na Booking účet. O 3 dni neskôr sa zmenil ich názov z “cestovateľský kredit” na “prenosný kredit”, ktorý si môžem v plnej výške nechať vyplatiť na bankový účet. Nakoniec sa to podarilo, už mám mojich 1250 € na účte v banke! Spätne by som ale v mene zachovania pokoja určite zobrala tie kredity na Booking účte.
Pred pokračovaním mrkni aj sem:
Praktické tipy na komunikáciu s Booking zákazníckym servisom
Na zákazníckej linke bookingu som strávila minimálne 10 hodín a mám niekoľko tipov, ktoré sa ti podľa mňa zídu:
- Ak sa ti stane takýto problém s ubytovaním, priprav sa, že na zákazníckej linke Bookingu stráviš nejaký čas. Určite nevolaj z tvojho telefónu a paušálu, pretože zaplatíš majland. Ja na volania do zahraničia alebo zo zahraničia používam appku Yolla. Ešte pol roka dozadu som používala Skype, no ten žiaľ túto službu zrušil. Yolla je drahšia než Skype, no stále oveľa lacnejšia než bežní operátori. Kedže použivam Yolla, môžem ťa pozvať a dostaneš 3 € kreditu. Stači si spraviť konto cez tento link. Yolla funguje tak, že ti stačí mať prístup na internet a cez appku môžeš volať kamkoľvek – na mobilné čísla aj na pevnú linku.
- Na Bookingu som zažila množstvo agentov – niektorí boli ochotnejší a schopnejší než iní. Postupne ako som volala s viac a viac agentami na Bookingu som pochopila, že sa delia na 2 tábory: tí schopní a tí neschopní. Postupne som si vybudovala feeling na level schopnosti agentov – akonáhle do 5 minút nepochopil pointu problému alebo som mu nerozumela kvôli angličtine (robí tam veľa Indov), jednoducho som zvesila telefón a zavolala znovu.
- Nikdy neodchádzaj z telefonátu so zákazníckou podporou bez výsledku. Také reči typu “prediskutujem to s menežérom a spravím to” sú vo veľa prípadoch len rečičky a nič sa neudeje. Počkaj pekne na linke, kým to agent nepretelefonuje s menežérom alebo kým nezavolá ubytovaniu. Proste… nekonči telefonát s tým, že nemáš jasný výsledok. Inak budeš musieť volať v tej istej veci znovu a všetko nanovo vysvetlovať
- Určite si pozri tip, ako obísť AI agenta na Bookingu. Písala som o tom vyššie – ušetrí ti to tak 10 minút nervov. 🙂
Stalo sa ti niečo podobné?
Autor: Janka
Ahoj, volám sa Janka. Založila som blog Travelhacker.blog, za ktorý som vďaka nadšencom do cestovania (ako si ty) dostala celoslovenské ocenenie Bloger roka 2017. Mojou vášňou je cestovanie a mám radosť, keď svojimi tipmi pomáham aj ostatným cestovať šikovne a lacno. Na mojom blogu zdieľam triky, ako na cestách šetriť čas, nervy a peniaze. Celé moje cestovateľské know-how som spísala do tlačenej a e-knihy Cestuj bez miliónov, ktorá má na svete už piatu, úplne aktualizovanú, edíciu. Môžeš si ju objednať v mojom eshope.
